Mejoramiento en el servicio y atención al usuario en la Alcaldía de Barranca de Upía, Meta /
Castelblanco Parra, Diego Alejandro
Mejoramiento en el servicio y atención al usuario en la Alcaldía de Barranca de Upía, Meta / Diego Alejandro Castelblanco Parra, Adriana Supelano Espinosa y Biviana Ruíz Peralta ; director, Alberto Martínez Cárdenas. - Un CD Rom (1 MB) : 74 páginas ; figuras ; 12 cm
Trabajo de grado
Abad Acosta, M. G. y Pincay Díaz, L. (2014). Análisis de calidad del servicio al cliente interno y
externo de modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil.
Universidad Salesiana, Guayaquil, Ecuador. Barquero Cabrero, J. D. (1994). Manual de relaciones empresariales. España: Gestión 2000. Bermúdez, L. T. y Rodríguez, L. F. (2013). Investigación en la gestión empresarial. Primera
edición. Bogotá, D.C. Colombia. Ecoe Ediciones. Black, A. (2003). Diccionario Político, económico, social, financiero. Santafé de Bogotá: Editorial
Trillas. Botero Luhan, M. (2008). Comunicación factor clave empresarial. Printer Colombia S.A. Burnett, J. J. (1996). Promoción (conceptos y estrategias). México: Editorial McGraw Hill. Ces Bom, V. R. (2005). Comunicación y servicio. España: Editorial Prentice Hall. Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE (2015). Indicadores regionales de
población. Villavicencio, Meta, Colombia. Fernández, E. (2015). Calidad en atención y usuarios de la administración pública en la obra
social. SEROS Chubut. Universidad F.A.S.TA. Buenos Aires, Argentina. García Gómez, P. C. y Torres Castillo, W. (2010). Diseño de un protocolo de atención orientado
a mejorar el servicio al ciudadano en los módulos de información del Supercade Américas.
Universidad de la Salle. Recuperado de: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3182/T11.10%20G165d.pdf?sequ
ence=2&isAllowed=y Gobernación del Meta (2016). El Meta y sus municipios. En: Llano Siete Días. Villavicencio. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2013). Metodología de la
investigación. Quinta edición. México, D.F.: Editorial Mc Graw Hill. Lerma González, H. D. (2016). Metodología de la investigación. Quinta edición. Bogotá, D.C.
Colombia. Ecoe Ediciones. Linares González, C. (2014). Prácticas de servicio al cliente en entidades del sector público
(Especialización en mercadeo de servicios). Universidad Militar Nueva Granada.
Disponible en:
http://repository.unimilitar.edu.co:8080/bitstream/10654/13057/1/PRACTICAS%20DE%
20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20EN%20ENTIDADES%20P%C3%9AIBLICAS
-%20CAROLINA%20LINARES.pdf Loli Pineda, A., Del Carpio Gallegos, J., Cuba B., E., Vergara Villarino, A., Morales S., S., Flores
D., M., y Lamas R., L. (2014). La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones
públicas y privadas de Lima Metropolitana. Revista De Investigación En Psicología, 16(1),
171-190. https://doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926 Ortega Sanabria, M. y Suárez Santacruz, S. M. (2010). Diagnóstico y propuesta de mejoramiento
del servicio al ciudadano del Supercade de Movilidad de la Secretaría General de la
Alcaldía Mayor de Bogotá. Universidad de la Salle. Bogotá, D.C. Colombia. Ortíz Gutiérrez, L. C. y Pérez Mantilla, L. L. (2015). Estrategias para el mejoramiento de la
calidad del servicio al usuario en una IPS de Bucaramanga. Universidad Industrial de
Santander, Bucaramanga, Colombia. Prettel Vidal, G. (2016). Marketing, una herramienta para el crecimiento. Primera edición.
Bogotá: Ediciones de la U. Prieto Herrera, J. E. (2014). Gerencia del servicio. La clave para ganar todos. Tercera Edición.
Bogotá, D. C. Colombia. Ecoe Ediciones. Puentes A. (2003). Elementos Básicos de Gerencia Pública aplicados al Municipio. Escuela
Superior de Administración Pública ESAP. Editorial Trillas. Rubio Blanco, D. (2017). La capital del Meta, el centro neurálgico de los Llanos que complementa
a Bogotá. En: Ministerio de Hacienda. Todos por un nuevo país. www.findeter.gov.co Serna Gómez, H. (2010). La gerencia de empresa de servicios. El nuevo reto en la gestión
empresarial. Medellín, Antioquia: Fondo Editorial Cátedra María Cano.
La presente investigación hace referencia al mejoramiento en el servicio y atención al usuario en
la Alcaldía de Barranca de Upía, departamento del Meta. Los objetivos propuestos conllevan a
analizar cuáles son los factores que resaltan las prácticas inadecuadas en el servicio y atención al
usuario en el contexto de la Alcaldía; al igual que elaborar propuesta de mejoramiento del clima
organizacional, con miras a una mejor atención a la comunidad en general. La metodología
aplicada demandó de un enfoque cuantitativo, permitiendo mediciones a través de instrumentos
que generaron datos estadísticos. Así mismo, se utilizó la investigación descriptiva, si se tiene en
cuenta que su objetivo es reseñar las características, comportamientos, relaciones del fenómeno en
estudio. El método seleccionado fue inductivo, porque parte de observaciones particulares, caso
específico Alcaldía del municipio de Barranca de Upía. La población corresponde a 35
funcionarios que laboran en la administración municipal. Los resultados permiten establecer que
la participación de los funcionarios con respecto al aporte de ideas, es relativamente escasa; de
otra parte, los conflictos se manejan de manera oculta en un 44%, generando dificultades en el
cumplimiento de los objetivos. Otro factor tiene relación con la carencia de creatividad e
innovación, por parte de los empleados de la Alcaldía. Los funcionarios desempeñan su labor
prácticamente por obtener un salario 50%. Los funcionarios encuestados consideran que la
atención al usuario es buena en un 33%.
Funcionarios.
Atención al usuario.
Liderazgo. Servicio. Atención al ciudadano. Principios de servicio. Administración pública.
Mejoramiento en el servicio y atención al usuario en la Alcaldía de Barranca de Upía, Meta / Diego Alejandro Castelblanco Parra, Adriana Supelano Espinosa y Biviana Ruíz Peralta ; director, Alberto Martínez Cárdenas. - Un CD Rom (1 MB) : 74 páginas ; figuras ; 12 cm
Trabajo de grado
Abad Acosta, M. G. y Pincay Díaz, L. (2014). Análisis de calidad del servicio al cliente interno y
externo de modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil.
Universidad Salesiana, Guayaquil, Ecuador. Barquero Cabrero, J. D. (1994). Manual de relaciones empresariales. España: Gestión 2000. Bermúdez, L. T. y Rodríguez, L. F. (2013). Investigación en la gestión empresarial. Primera
edición. Bogotá, D.C. Colombia. Ecoe Ediciones. Black, A. (2003). Diccionario Político, económico, social, financiero. Santafé de Bogotá: Editorial
Trillas. Botero Luhan, M. (2008). Comunicación factor clave empresarial. Printer Colombia S.A. Burnett, J. J. (1996). Promoción (conceptos y estrategias). México: Editorial McGraw Hill. Ces Bom, V. R. (2005). Comunicación y servicio. España: Editorial Prentice Hall. Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE (2015). Indicadores regionales de
población. Villavicencio, Meta, Colombia. Fernández, E. (2015). Calidad en atención y usuarios de la administración pública en la obra
social. SEROS Chubut. Universidad F.A.S.TA. Buenos Aires, Argentina. García Gómez, P. C. y Torres Castillo, W. (2010). Diseño de un protocolo de atención orientado
a mejorar el servicio al ciudadano en los módulos de información del Supercade Américas.
Universidad de la Salle. Recuperado de: http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3182/T11.10%20G165d.pdf?sequ
ence=2&isAllowed=y Gobernación del Meta (2016). El Meta y sus municipios. En: Llano Siete Días. Villavicencio. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2013). Metodología de la
investigación. Quinta edición. México, D.F.: Editorial Mc Graw Hill. Lerma González, H. D. (2016). Metodología de la investigación. Quinta edición. Bogotá, D.C.
Colombia. Ecoe Ediciones. Linares González, C. (2014). Prácticas de servicio al cliente en entidades del sector público
(Especialización en mercadeo de servicios). Universidad Militar Nueva Granada.
Disponible en:
http://repository.unimilitar.edu.co:8080/bitstream/10654/13057/1/PRACTICAS%20DE%
20SERVICIO%20AL%20CLIENTE%20EN%20ENTIDADES%20P%C3%9AIBLICAS
-%20CAROLINA%20LINARES.pdf Loli Pineda, A., Del Carpio Gallegos, J., Cuba B., E., Vergara Villarino, A., Morales S., S., Flores
D., M., y Lamas R., L. (2014). La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones
públicas y privadas de Lima Metropolitana. Revista De Investigación En Psicología, 16(1),
171-190. https://doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926 Ortega Sanabria, M. y Suárez Santacruz, S. M. (2010). Diagnóstico y propuesta de mejoramiento
del servicio al ciudadano del Supercade de Movilidad de la Secretaría General de la
Alcaldía Mayor de Bogotá. Universidad de la Salle. Bogotá, D.C. Colombia. Ortíz Gutiérrez, L. C. y Pérez Mantilla, L. L. (2015). Estrategias para el mejoramiento de la
calidad del servicio al usuario en una IPS de Bucaramanga. Universidad Industrial de
Santander, Bucaramanga, Colombia. Prettel Vidal, G. (2016). Marketing, una herramienta para el crecimiento. Primera edición.
Bogotá: Ediciones de la U. Prieto Herrera, J. E. (2014). Gerencia del servicio. La clave para ganar todos. Tercera Edición.
Bogotá, D. C. Colombia. Ecoe Ediciones. Puentes A. (2003). Elementos Básicos de Gerencia Pública aplicados al Municipio. Escuela
Superior de Administración Pública ESAP. Editorial Trillas. Rubio Blanco, D. (2017). La capital del Meta, el centro neurálgico de los Llanos que complementa
a Bogotá. En: Ministerio de Hacienda. Todos por un nuevo país. www.findeter.gov.co Serna Gómez, H. (2010). La gerencia de empresa de servicios. El nuevo reto en la gestión
empresarial. Medellín, Antioquia: Fondo Editorial Cátedra María Cano.
La presente investigación hace referencia al mejoramiento en el servicio y atención al usuario en
la Alcaldía de Barranca de Upía, departamento del Meta. Los objetivos propuestos conllevan a
analizar cuáles son los factores que resaltan las prácticas inadecuadas en el servicio y atención al
usuario en el contexto de la Alcaldía; al igual que elaborar propuesta de mejoramiento del clima
organizacional, con miras a una mejor atención a la comunidad en general. La metodología
aplicada demandó de un enfoque cuantitativo, permitiendo mediciones a través de instrumentos
que generaron datos estadísticos. Así mismo, se utilizó la investigación descriptiva, si se tiene en
cuenta que su objetivo es reseñar las características, comportamientos, relaciones del fenómeno en
estudio. El método seleccionado fue inductivo, porque parte de observaciones particulares, caso
específico Alcaldía del municipio de Barranca de Upía. La población corresponde a 35
funcionarios que laboran en la administración municipal. Los resultados permiten establecer que
la participación de los funcionarios con respecto al aporte de ideas, es relativamente escasa; de
otra parte, los conflictos se manejan de manera oculta en un 44%, generando dificultades en el
cumplimiento de los objetivos. Otro factor tiene relación con la carencia de creatividad e
innovación, por parte de los empleados de la Alcaldía. Los funcionarios desempeñan su labor
prácticamente por obtener un salario 50%. Los funcionarios encuestados consideran que la
atención al usuario es buena en un 33%.
Funcionarios.
Atención al usuario.
Liderazgo. Servicio. Atención al ciudadano. Principios de servicio. Administración pública.
