La atención al cliente y su incidencia en el nivel de ventas de los establecimientos de comidas rápidas de la ciudad de Villavicencio, Meta /
Castañeda Parra, Magda Liliana
La atención al cliente y su incidencia en el nivel de ventas de los establecimientos de comidas rápidas de la ciudad de Villavicencio, Meta / Magda Liliana Castañeda Parra, María Fernanda Herrera Santamaría y Lucrecia Robles González; director Lucimio Levis Jiménez Paternina. - Un CD Rom (3.4 MB) : 86 páginas ; figuras, tablas; 12 cm
Trabajo de grado
Aldana, D. M., Guzmán, R. N. y Moreno, M. A. (2019). Estrategia de Servicio al Cliente para la
Empresa Autoservicio Emmanuel del Municipio de Granada, Meta. (Tesis de Grado no
publicada). Corporación Universitaria del Caribe (CECAR). Bernal, C. A. (2006). Metodología de la investigación. (4ª Ed). Editorial Pearson. Berry, L. (1999). Discovering the soul of service. Free Press. Eiglier, P. (2006). Servucción, el marketing de servicios. Editorial McGraw-Hill. Lago, J. A. (2011). El consumo de comidas rápidas. Situación en el mundo y acercamiento
autonómico. Strategic research Center de EAE Business School. López, D. C. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante
Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. (Tesis de Maestría). Universidad Católica de
Santiago de Guayaquil. http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9867/1/T-UCSGPOS-MAE-160.pdf Maldonado, J. E. (2013). Principios de marketing. (1ª Ed). Ediciones de la U. Morales, C. E. (2014). Metodología. (4ª Ed). Editorial Limusa. Morales, P. (2012). Atención y servicio al cliente externo-interno. Editorial CIMA. Müller de la Lama, E. (2012). Cultura de calidad de servicio. (1ª Ed). Editorial Trillas. Osorto, Y., De La O, R. M. y Quintanilla, Y. E. (2012). Análisis del servicio de empresas de
comidas rápidas en la ciudad de San Miguel, El Salvador. (Tesis de Grado). Universidad Modular Abierta, San Miguel. https://www.gestiopolis.com/analisis-del-servicioempresas-comidas-rapidas-la-ciudad-san-miguel-salvador/ Ossa, J.E. (2013). Estudio de viabilidad de un negocio de comidas rápidas Venitos S.A.S. (Tesis
de Grado). Universidad Tecnológica de Pereira.
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/4374/658.11O84.pdf?sequen
ce=1&isAllowed=y Passos, E. S. (2015). Metodología para la protección de trabajos de investigación. (2ª Ed).
Editorial Norma. Rodríguez, M. L, Sáenz, D. S. y Tenorio, J. P. (2013). Categoría comidas rápidas: Subway
Colombia. (Tesis de Grado). Universidad de San Buenaventura.
https://www.academia.edu/9732101/INVESTIGACION_DE_MARCADOS_CATEGOR
IA_COMIDAS_RAPIDAS_SUBWAY_COLOMBIA Schnarch, A. (2009). Marketing estratégico para Pymes. Fundación Universitaria Empresarial
de la Cámara de Comercio de Bogotá. Editorial Kimpres Ltda Schnarch, A. (2017). Marketing de fidelización. (2ª Ed). Ecoe Ediciones. Wellington, P. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente. Desarrollo de un poderoso
y funcional programa de servicio al cliente. (1ª Ed). Editorial McGraw Hill
Interamericana S.A. Wiersema, F. (2008). Customer Service. Harper Business.
El proceso investigativo, establece como propósito: caracterizar de los establecimientos del
sector Foodservices en la ciudad de Villavicencio; analizar el nivel de ventas alcanzado por los
establecimientos de comidas rápidas en la ciudad de Villavicencio; determinar la incidencia de la
atención al cliente y su afectación de las ventas y formular estrategias de atención al cliente. La
metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo e investigación descriptiva. Las variables
hacen referencia a la calidad del servicio y atención, medición de la calidad, satisfacción del
cliente y factores de higiene. Los principales hallazgos muestran la caracterización de los
establecimientos, estableciéndose que el promedio es de más de $150.000 diario, en mayor
porcentaje. Así mismo, se determina la incidencia de la atención al cliente y su afectación de las
ventas; culminándose con las estrategias de atención al cliente.
Promedio
Porcentaje
Ventas
Atención al cliente. Fidelización. Comidas rápidas. Sector foodservices. Nivel de ventas.
La atención al cliente y su incidencia en el nivel de ventas de los establecimientos de comidas rápidas de la ciudad de Villavicencio, Meta / Magda Liliana Castañeda Parra, María Fernanda Herrera Santamaría y Lucrecia Robles González; director Lucimio Levis Jiménez Paternina. - Un CD Rom (3.4 MB) : 86 páginas ; figuras, tablas; 12 cm
Trabajo de grado
Aldana, D. M., Guzmán, R. N. y Moreno, M. A. (2019). Estrategia de Servicio al Cliente para la
Empresa Autoservicio Emmanuel del Municipio de Granada, Meta. (Tesis de Grado no
publicada). Corporación Universitaria del Caribe (CECAR). Bernal, C. A. (2006). Metodología de la investigación. (4ª Ed). Editorial Pearson. Berry, L. (1999). Discovering the soul of service. Free Press. Eiglier, P. (2006). Servucción, el marketing de servicios. Editorial McGraw-Hill. Lago, J. A. (2011). El consumo de comidas rápidas. Situación en el mundo y acercamiento
autonómico. Strategic research Center de EAE Business School. López, D. C. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante
Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. (Tesis de Maestría). Universidad Católica de
Santiago de Guayaquil. http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9867/1/T-UCSGPOS-MAE-160.pdf Maldonado, J. E. (2013). Principios de marketing. (1ª Ed). Ediciones de la U. Morales, C. E. (2014). Metodología. (4ª Ed). Editorial Limusa. Morales, P. (2012). Atención y servicio al cliente externo-interno. Editorial CIMA. Müller de la Lama, E. (2012). Cultura de calidad de servicio. (1ª Ed). Editorial Trillas. Osorto, Y., De La O, R. M. y Quintanilla, Y. E. (2012). Análisis del servicio de empresas de
comidas rápidas en la ciudad de San Miguel, El Salvador. (Tesis de Grado). Universidad Modular Abierta, San Miguel. https://www.gestiopolis.com/analisis-del-servicioempresas-comidas-rapidas-la-ciudad-san-miguel-salvador/ Ossa, J.E. (2013). Estudio de viabilidad de un negocio de comidas rápidas Venitos S.A.S. (Tesis
de Grado). Universidad Tecnológica de Pereira.
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/4374/658.11O84.pdf?sequen
ce=1&isAllowed=y Passos, E. S. (2015). Metodología para la protección de trabajos de investigación. (2ª Ed).
Editorial Norma. Rodríguez, M. L, Sáenz, D. S. y Tenorio, J. P. (2013). Categoría comidas rápidas: Subway
Colombia. (Tesis de Grado). Universidad de San Buenaventura.
https://www.academia.edu/9732101/INVESTIGACION_DE_MARCADOS_CATEGOR
IA_COMIDAS_RAPIDAS_SUBWAY_COLOMBIA Schnarch, A. (2009). Marketing estratégico para Pymes. Fundación Universitaria Empresarial
de la Cámara de Comercio de Bogotá. Editorial Kimpres Ltda Schnarch, A. (2017). Marketing de fidelización. (2ª Ed). Ecoe Ediciones. Wellington, P. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente. Desarrollo de un poderoso
y funcional programa de servicio al cliente. (1ª Ed). Editorial McGraw Hill
Interamericana S.A. Wiersema, F. (2008). Customer Service. Harper Business.
El proceso investigativo, establece como propósito: caracterizar de los establecimientos del
sector Foodservices en la ciudad de Villavicencio; analizar el nivel de ventas alcanzado por los
establecimientos de comidas rápidas en la ciudad de Villavicencio; determinar la incidencia de la
atención al cliente y su afectación de las ventas y formular estrategias de atención al cliente. La
metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo e investigación descriptiva. Las variables
hacen referencia a la calidad del servicio y atención, medición de la calidad, satisfacción del
cliente y factores de higiene. Los principales hallazgos muestran la caracterización de los
establecimientos, estableciéndose que el promedio es de más de $150.000 diario, en mayor
porcentaje. Así mismo, se determina la incidencia de la atención al cliente y su afectación de las
ventas; culminándose con las estrategias de atención al cliente.
Promedio
Porcentaje
Ventas
Atención al cliente. Fidelización. Comidas rápidas. Sector foodservices. Nivel de ventas.
